Защита от … страховки

Екатерина ДМИТРИЕВСКАЯ

21 апреля в Торгово-промышленной палате области при содействии Центра общественных связей «Саратов» прошел круглый стол «Качество страхового сервиса: стандарты и проблемы», посвященный состоянию дел и актуальным вопросам для саратовского рынка страхования.

Из числа страховых компаний Саратова – а их на сегодняшний день насчитывается несколько десятков – предложение поучаствовать в дискуссии приняли всего две: РОСНО и региональный филиал ООО СК «Цюрих Ритейл», ранее носивший название ООО «Наста». Отсутствие в зале других страховщиков стало показательным. По крайней мере, юрист «Саратовского регионального общественного учреждения по защите прав потребителей» Наталья Царева не стала скрывать, что в ее организации успело накопиться немало вопросов к отсутствующим фирмам, ведь без жалоб клиентов на некачественное оказание страховых услуг уже давно не обходится ни один год работы учреждения.

Несмотря на многообразие существующих видов страховых продуктов, обсуждение за круглым столом в основном свелось к проблемам ОСАГО. И неспроста. Будучи обязательным, сегодня этот вид страхования наиболее востребован населением. К тому же, так совпало, что на мероприятие собрались сплошь имеющие к нему непосредственное отношение специалисты.

Самой распространенной проблемой, с которой приходится сталкиваться людям при обращении даже в солидную страховую компанию, участники дискуссии признали недостаток предоставляемой информации либо некомпетентную или несвоевременную ее подачу. Директор Поволжской дирекции РОСНО Дмитрий Лебедев не стал скрывать, что еще буквально в прошлом году компания оказалась на грани того, чтобы лишиться сразу нескольких своих постоянных клиентов. Виной тому стало резкое понижение качества обслуживания. Тогда ценой огромных усилий авторитет компании все-таки удалось спасти и даже вернуть на прежнее место. Зато теперь каждый клиент страховщика имеет персонального менеджера, а, при необходимости, даже вправе изложить свои претензии менеджеру по качеству клиентского сервиса. «Для страховой компании важно нахождение золотой середины между стоимостью страхового продукта и качеством сервиса», – убежден Дмитрий Лебедев.

Другой аспект обсуждения коснулся механизмов взаимодействия страховщиков, клиентов и станций техобслуживания (СТО). Притом, что существующий сегодня порядок страховых выплат предоставляет владельцу пострадавшего в ДТП авто выбор между получением на руки денежной компенсации и ремонтом автомобиля в пределах той же суммы на одном из сервисных центров, с которыми сотрудничает его страховая компания, все больше людей избирает для себя последний вариант. Для абсолютного большинства водителей он действительно выглядит предпочтительней: все хлопоты по согласованию с сервисами и оплате услуг ремонтников страховщик берет на себя, тогда как клиент только получает обратно своего подновленного железного коня. Но не тут-то было. На практике такие идеальные сценарии развития событий встречаются крайне редко. К примеру, для страховых фирм настоящим бедствием стал выбор подходящих деловых партнеров. Даже при наличии на саратовском рынке богатого выбора различных СТО, определиться с сервисами для многих компаний весьма затруднительно. Причин тому несколько. Во-первых, отсутствие единых компьютерных программ в работе СТО и страховщиков нередко приводит к разногласиям в оценке конечной стоимости ремонта. Во-вторых, на рынке хватает недобросовестных и непрофессиональных ремонтников, которые могут и даже рады при случае обмануть как клиента, так и страховую компанию. По словам начальника отдела урегулирования убытков Саратовского филиала «Цюрих Ритейл» Виктора Просандеева, среди СТО наиболее распространены такие мошеннические приемы, как завышение цен на запчасти, завышение стоимости нормо-часов (которая зашкаливает даже за московские показатели!) или искусственное затягивание сроков выполнения работ. Известны случаи, когда, по документам, на покраску одного бампера сотрудникам сервисного центра требовалось до двух суток.

Но клиент зачастую становится жертвой еще более долгих сроков. Об этом он узнает, как только начинается затяжной процесс согласований выплат по его страховому случаю. Причем, урегулирование этого вопроса влечет за собой новый период ожидания – на сей раз уже доставки заказанных сервисом запчастей. К сожалению, расположиться в обратном порядке эти две стадии пока не могут.

Впрочем, участникам круглого стола все-таки удалось нащупать общую для отрасли беду. С самой что ни на есть банальной причиной. Многие неприятности случаются с потребителями страховых услуг по их же собственной вине – просто потому, что лишь единицы удосуживаются перед заключением внимательно прочитать договор.

Адрес статьи на сайте:
http://www.bogatej.ru/?chamber=maix&art_id=0&article=30042008111507&oldnumber=441